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                                                      每天的工作从微笑开始 ----光明嘉园客服主管刘艳工作侧记

                                                      作者:管理员  2020-09-02 17:27:16  467人浏览

                                                            她叫刘艳。

                                                            她是锦绣物业公司一名普通的客服主管。

                                                            她每天的工作从微笑开始。

                                                            说起刘艳,北京恩格威认证中心的侯老师曾评价她为“未开口先微笑,天生的客服?!?/span>

                                                            微笑、耐心、克制、保持冷静、换位思考、熟知客户;业主接待、业主沟通、投诉处理、收费服务、催收物业费、整理资料、归拢档案;微笑面对每一位业主。这大概是刘艳和她的姐妹们每天的工作描述。

                                                            十步微笑、四步开口,发至内心的微笑服务首先传递给业主的是亲切、友好、愉快和尊重。刘艳2016年4月来到光明嘉园管理处,作为客服主管,她对客服部的姐妹提出了微笑服务的要求,每天面对业主的往来,时?;够岬敲抛雎舛鹊鞑?、催收物业费等等,时间一长,慢慢的和业主们熟络起来,光明嘉园整个小区1300多户,她们能记起大部分业主的名字,在业主微信群里,大家有什么事也都爱找刘艳咨询??头康墓ぷ鞣痹佣鏊?,有些抱怨经常是些鸡毛蒜皮的小事,需要梳理和开导,很多投诉往往超出物业服务范畴之外,需要耐心的解释和专业的建议。保持耐心、保持微笑、个别情况下甚至要保持克制、确保有效沟通,日复一日,年复一年,她们在业主和公司之间架起了友谊的桥梁。

                                                            2020年春节期间,突如其来的新冠疫情袭来,面对这场没有硝烟的战争,锦绣物业公司只有取胜,时间短,任务重,光明嘉园管理处在接到通知后,立刻开始筹备,刘艳和光明嘉园的同事们连续15天加班到半夜,人员车辆管理、情况统计上报、劝说沟通、填表指导,每一个环节都不敢掉链子,累了她们自己调节,家里有事自己克服,强大的责任感让她们每天保持着高昂的斗志,通过60多天的日夜奋战,终于圆满完成了公司交给的疫情防控任务?;叵胍咔榉揽仄诩淇朔母髦肿璋屠?,回忆领导和同事们的团结协作与互帮互助,刘艳感觉自己仿佛经受了一场洗礼和升华,使她更加热爱自己的工作和事业。

                                                            客服工作花费精力最多的还是物业费收缴工作。为了完成收费管理目标,刘艳和客服部的姐妹们利用多种渠道多种方法进行催缴,一方面,她们坚持每天对欠费业主进行电话、上门沟通,在催收过程中,同时会收到好多业主反馈的问题,她们对反映的问题分类记录、安排整改,对于不属于物业公司管辖的问题,也尽量给与帮助和指导,得到业主的高度评价。

                                                            今年以来,刘艳积极参加了光明嘉园管理处与社区联合组织的全部15次志愿服务活动,志愿服务活动美化了小区环境、拉近了小区业主关系、丰富了小区文化、助力了文明城市创建,也净化了自己的心灵,更为红色物业建设增添了浓重的一笔。

                                                            回顾客服工作的点点滴滴,刘艳很想与大家交流自己的3点心得体会。

                                                            1、工作中无论遇到任何问题,都要做到不推诿,该负责的一定要负责到底,不管是否属于本岗位的事情都要跟踪落实、衔接到位,保证各项工作的连贯性,保证公司的良好形象。

                                                            2、客服工作直接面对业主的抱怨和各种不满情绪,心理压力大,心理承受和自我调节能力需要不断提高。对待业主,我们首先保持服务至上的原则,有时候需要适当改变一下和业主的沟通方式,对待蛮横的业主要保持冷静处理。

                                                            3、工作要更细致、更完善,物业服务知识要充实,达到一问即答,把工作中的每一件事都铭记在心。多接触新事物,学习更多的知识,时刻学习、加强交流、共同进步和提高。

                                                            微笑服务,如沐春风。愿刘艳与她的客服团队永远热情与自信,收获满满的工作成就感、生活幸福感!

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